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Nouvelle philosophie augmente la satisfaction des patients

Dans un effort continu pour améliorer l’expérience du patient, le leadership de l’hôpital a apporté des changements fondamentaux qui commencent à produire des améliorations dans la satisfaction des patients. Récemment, les résultats du HCAHPS ont montré des signes d’amélioration particuliers.

«Au fond, nous avons confié la responsabilité [de la satisfaction des patients] à notre bureau et nous l’avons confiée aux personnes qui en ont la responsabilité», a déclaré Delandous Haynes, coordonnateur de l’excellence du service. « Ce sont les gens qui travaillent sur les planchers qui font le travail qui peut avoir un impact sur le changement. »

L’un des domaines où le changement est le plus sensible concerne le domaine de la communication avec les médecins, où le Dr Michael Madaio et le Dr Lee Merchen ont aidé à diriger l’équipe d’amélioration du rendement vers plusieurs améliorations.

HCAHPS est un instrument pour mesurer la perception des patients des soins dans les hôpitaux de soins de courte durée. Il repose sur des questions posées dans une enquête donnée aux patients sortis et évalue leur perception des soins dans 10 domaines différents, appelés domaines. Alors que les remboursements Medicare sont liés à ces scores, Haynes a déclaré que l’objectif principal de la campagne d’amélioration est de fournir de meilleurs soins aux patients.

Depuis le transfert de cette responsabilité aux équipes de domaine, les choses ont commencé à évoluer dans une direction positive.

« Quand nous sommes sortis de l’effet de silo et avons commencé à nous associer, c’est alors que nous avons vraiment commencé à voir la tendance bouger », a déclaré Haynes. «Je pense que le sondage sur l’engagement des employés effectué du côté des RH a eu un impact important, car les dirigeants ont pu identifier les sujets qui préoccupaient leur personnel, puis ils ont répondu à ces préoccupations. De là, un personnel plus heureux a fourni de meilleurs soins, et de meilleurs soins se traduisent par des patients plus heureux. « 

En ce qui concerne la communication avec les médecins, une grande partie de l’amélioration provient du développement des cartes d’équipes médicales qui expliquent aux patients et à leurs familles qui sont dans leur équipe de soins et leurs rôles, de traduire des termes cliniques comme «assister» à des expressions plus compréhensibles. « Patron de l’équipe ».

Un autre changement a été l’introduction de tableaux blancs dans les chambres.

« Maintenant, nous avons une échelle de douleur sur les tableaux blancs, de sorte que nos patients non verbaux qui pourraient ne pas être en mesure de vous dire ce qu’ils ressentent peuvent pointer vers le visage triste et vous dire où est leur niveau de douleur ».

Même des choses simples comme reconnaître qui se trouve dans la pièce, se présenter et faire savoir aux patients la durée de votre séjour – une partie de ce que l’on appelle l’AIDET – peuvent grandement aider les patients à se sentir moins anxieux. Une étude à Vanderbilt a vu l’utilisation d’AIDET, qui comprend également expliquer ce que vous faites et remercier le patient, réduire les plaintes de 50% et augmenter les scores HCAHPS de 17%.

La principale chose, Haynes a dit, est la transparence et la participation.

L’élan a commencé à augmenter lorsque le leadership, le personnel de première ligne, les patients et les familles se sont réunis pour changer la culture.